Un año más de ayudICa

Tras el segundo año completo de ayudICa como punto único de atención al usuario para servicios TIC (inaugurado en junio de 2013), el Servicio de Informática y Comunicaciones hace balance anual. Las estadísticas están accesibles en la web del SICUZ.

Ha habido un incremento de un 10% en el número de incidencias atendidas (casi diecinueve mil, la mitad resueltas en el día), coherente con la implantación y madurez del servicio. Siendo la mejor atención de incidencias la que no se necesita, cabe destacar el abundante uso de las FAQs (entre las diez más visitadas acumulan unas veinte mil visitas).

Este año han empezado a atenderse incidencias desde las secretarías de los centros, puesto que cada vez son más los servicios que se prestan telemáticamente (matrícula, consulta de expediente, depósito de TFEs, etc). Durante 2016 está previsto (al menos) ajustar los flujos de trabajo con los centros, articular flujos para incidentes relativos a gestión de personal, y desarrollar mecanismos contextuales, de forma que muchas incidencias se creen sin necesidad de entrar en ayudICa, desde el punto en el que se producen - aunque luego se gestionen por ayudICa, naturalmente.

El camino que queda por recorrer implica, además, seguir mejorando las FAQs para favorecer la autonomía de los usuarios, optimizar la formación y organización internas para mejorar la calidad de respuesta y hacerla más previsible, y mejorar e integrar la información sobre el estado de nuestros sistemas, para evitar incidencias recurrentes al respecto. Seguimos a la escucha de los usuarios, para seguir mejorando aspectos como los tiempos de respuesta excesivos o injustificados en algunos casos, o incidencias no resueltas adecuadamente. Rogamos seguir la vía de la reclamación para revisar e intentar agilizar estas situaciones, en lugar de abrir nuevas incidencias.

El mayor valor de ayudICa es la coordinación de numerosas personas para ofrecer un servicio muy completo y diverso a través de un único punto, con plena capacidad de comunicación y seguimiento. Detrás de ayudICa colaboran ya unas cuatrocientas personas, de distintas unidades, y de empresas externas.

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